Rapport de la Direction

Nos membres

La défense des intérêts de nos membres et clients est au cœur de tout ce que nous faisons. L’ensemble de nos services est placé sous le signe de l’assistance aux proches et de la solidarité entre les générations. C’est en partie grâce à l’importance que nous accordons à un service excellent que la satisfaction de nos clients s’est améliorée dans toute l’organisation. Par le biais du panel de la coopérative, nous impliquons nos clients dans l’amélioration de nos produits et services.

DELA s’emploie à augmenter le nombre d’assurés afin de pouvoir réaliser des avantages à l’achat et maintenir le montant des primes au plus bas. Malgré un marché en recul aux Pays-Bas, nous enregistrons une belle croissance nette du nombre d’assurés en 2018. Elle est relativement plus forte en Belgique qu’aux Pays-Bas. C’est sur ce marché que se situe le plus grand potentiel de croissance de DELA. DELA est également présent sur le marché allemand depuis le printemps 2018. Les débuts étaient prometteurs. Fin 2018, DELA comptait environ 123 000 assurés de plus qu’un an auparavant.

Marchés

DELA compte des marchés premiers et des nouveaux marchés.


Marchés premiers : Pays-Bas et Belgique

Sur notre marché premier, les Pays-Bas, les scénarios à long terme nous indiquent qu’un recul du portefeuille d’assurances obsèques (le cœur de métier de la coopérative) semble inévitable, alors même que le marché des obsèques est voué à connaître une forte croissance en raison des prévisions démographiques. Nous devons donc remettre nos produits et nos marchés premiers en question pour imaginer de nouvelles manières de lier les individus à la coopérative avant, pendant et après les obsèques. Ce remaniement peut passer par l’amélioration de l’offre d’assurances actuelle, par de nouvelles méthodes de financement des obsèques, voire par l’introduction de nouvelles formes d’affiliations. Nous serons ainsi à même de servir un plus grand nombre de clients, même sur le marché des services funéraires non assurés en croissance.

La Belgique est notre deuxième marché premier. Les perspectives de croissance y sont très différentes de celles aux Pays-Bas. À long terme, le volume du marché pourrait tripler. Le défi consiste ici à concrétiser cette croissance et à créer une synergie entre l’assurance et l’organisation d’obsèques. Notre compagnie d’assurance apporte la sécurité du financement des obsèques et nos services d’organisation d’obsèques épaulent les proches en organisant les obsèques, en mettant à leur disposition des crématoriums, un service de rapatriement et en leur offrant une assistance en formalités après funérailles.

Perspectives de nouveaux marchés : introduction sur le marché allemand

Une vaste exploration des marchés étrangers européens nous a indiqué la présence d’opportunités de croissance dans plusieurs pays, en particulier pour une entrée sur le marché par le biais de l’assurance. Dans ce contexte, le principe de base veut que toute croissance (à l’étranger) serve la coopérative dans son ensemble. De par son envergure et sa pénétration croissante, le marché allemand est le plus intéressant dans un premier temps, raison pour laquelle une agence DELA a ouvert ses portes à Düsseldorf, en 2018.


Assurances

La taille de notre portefeuille total, mesurée à l’aune du nombre d’assurés, est l’un des principaux fers de lance de DELA. Sur un marché des assurances-vie individuelles en recul, nous sommes parvenus à enregistrer une croissance significative en 2018. Elle est le résultat des trois groupes de produits : assurance obsèques, assurance-vie temporaire et assurance épargne. En élargissant nos services, nous accroissons non seulement notre signification pour membres et clients actuels, mais nous attirons également de nouveaux assurés. La croissance nette autonome consolidée s’élevait à environ 81 200 assurés (contre environ 80 500 assurés en 2017). La croissance nette totale s’élevait, notamment en raison de la croissance non autonome, à près de 123 000 assurés.

Assurés

Nombre d’assurés par produit à la fin de l’année et croissance au cours de l’année couverte par le présent rapport

Assurés
  2018  net growth 2017     
           
UitvaartPlan, Pays-Bas 2.897.923  +10.758  2.887.165     
LeefdoorPlan, Pays-Bas 282.153  +25.994  256.159     
SpaarPlan, Pays-Bas 38.279  +5.221  33.058     
Total Pays-Bas 3.218.355  +41.973  3.176.382     
Belgique 835.392  +76.936  758.456     
Allemagne 4.100  +4.100  ‑     
Total 4.057.847  +123.009  3.934.838     

Assurances obsèques

L’année 2018 s’est clôturée sur une note très positive pour les assurances obsèques. Aux Pays-Bas, le nouveau chiffre d’affaires, réalisé en grande partie en ligne, et la gestion du portefeuille existant ont tous deux rapporté de bons résultats. La part de DELA sur le marché des assurances obsèques aux Pays-Bas a augmenté en 2018 pour atteindre 39,1 % (contre 37,2 % en 2017). En Belgique, le marché des assurances obsèques est toujours en cours de développement, raison pour laquelle les perspectives de croissance y sont plus élevées qu’aux Pays-Bas. En Belgique, la croissance nette autonome de l’année 2018 s’élevait à plus de 35 200 assurés (contre environ 33 600 en 2017). En outre, la reprise du portefeuille d’assurances belge Hooghenraed, finalisée le 1er octobre, a entraîné la migration d’environ 41 800 polices vers DELA. Fin 2018, DELA Belgique comptait au total 835 392 assurés, soit 10,1 % de plus qu’un an auparavant. À la fin octobre, le Plan de Prévoyance obsèques de DELA a été élu meilleure assurance obsèques par DECAVI pour la deuxième année consécutive. Un titre que DELA portera avec fierté une année de plus. Une assurance obsèques a également été développée pour le marché allemand en 2018. Elle y sera introduite en 2019.

Rachat des assurances obsèques

Depuis le 1er mai 2018, il est possible de racheter les dépôts au sein desquels le montant précédemment racheté de l’assurance obsèques avait été placé. L’Autorité des Marchés Financiers (AMF) a indiqué, depuis 2015, que le rachat devait être possible pour les nouvelles assurances obsèques à souscrire. DELA est une coopérative qui donne le dernier mot à ses membres. La politique de rachat a été acceptée à l’unanimité à l’Assemblée générale. La nouvelle politique de rachat est entrée en vigueur le 1er janvier 2017. La différence majeure par rapport à la politique précédente est que la valeur de rachat calculée est désormais directement distribuée, et ne doit plus obligatoirement être placée dans le fonds de dépôts, à condition toutefois que la valeur de rachat avant déduction soit plus élevée qu’un montant minimum fixé. Sous le précédent système, nous ne distribuions pas d’argent. Législation et réglementation n’y autorisaient en effet pas les assureurs. La valeur de rachat était transférée dans le fonds de dépôts de DELA. Les montants dans ce fonds sont assortis, chaque année, d’un taux d’intérêt intéressant. Le montant ainsi constitué est libéré au décès et les proches peuvent en bénéficier pour financer les obsèques.

Assurance-vie temporaire

La croissance nette des assurances-vie temporaires aux Pays-Bas s’élevait à environ 26 000 assurés (contre 32 500 en 2017). Un résultat qui a été influencé, pendant l’année couverte par le présent rapport, par la difficulté d’accès au marché du logement pour les jeunes qui se lancent dans la vie. Étant donné que le nombre de souscriptions d’hypothèques est en baisse, le produit de l’assurance-vie temporaire se vend moins. Les assurances-vie temporaires sont en effet vendues par le biais du canal de vente intermédiaire. Aux Pays-Bas, DELA fait face à une concurrence de plus en plus rude. Les circonstances sont différentes en Allemagne, où DELA a lancé son produit d’assurance-vie temporaire en 2018. L’assurance-vie temporaire est, en effet, déjà bien connue sur le marché allemand. Au cours de l’année d’introduction du produit, DELA a accueilli pas moins de 4100 assurés et s’est vu décerner une très bonne note allemande pour la solvabilité et la stabilité (note A) par l’agence de notation Assekurata et une note 5 étoiles pour son produit par Morgen & Morgen. Des performances dont nous sommes fiers. La notoriété de DELA reste encore à faire en Allemagne, mais nous y jouissons, en tant que Néerlandais, d’une bonne réputation en termes de fiabilité et de sympathie. L’idée de la coopérative séduit par ailleurs beaucoup chez nos voisins allemands.

Assurances épargne

Sur le marché néerlandais, DELA propose également une assurance d’épargne. Pour les consommateurs, elle constitue une excellente façon de placer de l’argent sur le long terme et propose un taux d’intérêt fixe de 2,00 %. Ce produit représente donc une alternative intéressante, a fortiori à une époque où les taux d’intérêt des banques sont très bas. Les titulaires de police effectuent des dépôts périodiques ou ponctuels et reçoivent un montant garanti à la fin du terme. DELA a renouvelé son produit d’assurance épargne au 1er janvier 2018, en partie dans le cadre du nouveau règlement européen (PRIIPs). La croissance nette de l’assurance épargne aux Pays-Bas représentait environ 5 200 assurés (contre environ 8 800 assurés en 2017). Cette diminution par rapport à l’exercice précédent s’explique par notre ajustement des taux d’intérêt en début d’exercice. Le volume des contrats d’assurance épargne repart à la hausse à partir de fin 2018.

Commercialisation

L’augmentation du nombre d’assurés pour l’ensemble de nos produits et marchés ne s’est, bien entendu, pas faite d’elle-même. DELA œuvre activement à la commercialisation en tâchant de tendre à l’équilibre optimum entre commerce (dans le droit fil de notre objectif de devenir le plus grand possible) et réserve (dans le droit fil de notre marque et nos produits). Nous faisons le choix de nous engager activement dans le dialogue sur les événements de société. Grâce à nos publications sur les réseaux sociaux, comme LinkedIn et Facebook, nous communiquons sur DELA et sur la mort.

Aux Pays-Bas, nous avons mené diverses campagnes qui présentaient très clairement l’introduction de l’automatisation du marketing et du marketing en one-to-one. Cette démarche nous permet non seulement d’augmenter l’efficacité des campagnes dans un nouveau paysage médiatique numérique, mais aussi et surtout d’assurer une meilleure orientation client. En 2018, DELA Pays-Bas a élaboré de nouvelles propositions pour le marché funéraire privé, devenues réalité en septembre 2018. Nous avons également transposé la campagne « Waarom wachten », qui avait remporté un franc succès en 2012, en une nouvelle variante. Cette version sera lancée en 2019 et durera plusieurs années.

Je ne t’oublierai jamais

DELA, le spécialiste des obsèques, entend aider les individus avant, pendant et après les obsèques. C’est à la lumière de cette mission que DELA a développé l’application « Je ne t’oublierai jamais » en collaboration avec des spécialistes et la thérapeute spécialisée dans le deuil, Lies Scaut. Cet outil a pour objectif d’aider les enfants à faire leur deuil. Parce qu’après tout, le deuil les touche aussi. Ce que l’on a souvent tendance à oublier.

L’application s’adresse aux enfants du primaire et entend les soutenir dans leur deuil en les aidant à garder vivant le souvenir du défunt. Léon et Marie, les personnages principaux de l’application, emmènent les enfants à travers le labyrinthe du deuil et les aident à se créer un monde de souvenirs.

Les enfants se font souvent de fausses idées sur tout ce qui touche aux obsèques, au défunt ou à la mise en bière. C’est pourquoi DELA a également développé une partie éducative où les enfants peuvent visionner des vidéos informatives sur les adieux. De quoi commencer leur deuil en étant dûment préparés et en sachant à quoi s’attendre. 

DELA Belgique a mené la campagne médiatique « Vous êtes inoubliable, mais pas éternel » sur l’air de la chanson Unforgettable (1952) de Nat King Cole. Ce choix a débouché sur une campagne radio réussie. DELA Belgique a par ailleurs lancé plusieurs campagnes en ligne tout au long de l’année et a publié régulièrement sur Facebook. Les Relations publiques ont, par ailleurs, assuré la publicité nécessaire. L’activité et la visibilité de DELA dans l’information des citoyens sont une autre manière essentielle d’améliorer la réputation de DELA et de l’association de DELA comme étant « le spécialiste des funéraire par excellence en Belgique ».


Adieux

Ce qui a permis à DELA de devenir ce qu’il est, c’est la combinaison des assurances et de l’organisation d’obsèques. Nos collaborateurs offrent une aide concrète et épaulent nos membres et leurs proches en leur apportant conseil et assistance. À l’origine, il s’agissait avant tout de l’organisation des obsèques. C’est à partir de ce cœur d’activité que l’aide offerte par DELA s’est développée ces dernières années. Fin 2018, DELA comptait 145 points funéraires, dont 25 crématoriums et 82 centres funéraires.

En 2018, le nombre de décès aux Pays-Bas (plus de 153 000) a été supérieur aux estimations des tables de mortalité. La période a donc été très chargée, a fortiori au premier trimestre. Elle l’a été d’autant plus que DELA est parvenu à accroître sa part de marché dans le domaine des obsèques privées. En Belgique, le nombre d’obsèques a légèrement diminué. DELA a fait de la consolidation de l’organisation interne l’une de ses priorités et entendait réaliser sa croissance par le biais d’acquisitions. Le nombre de crémations en Belgique a diminué, notamment en raison du fait que les crémations effectuées dans la ville de Hasselt ne comptent plus pour les chiffres de DELA.

Adieux

Nombres

Adieux
Par pays 2018  difference 2017     
           
Obsèques          
Pays-Bas 33.422 +1.601  31.821    
Belgique 11.461 ‑334  11.795    
Total 44.883 +1.267  43.616    
           
Crémations          
Pays-Bas 23.984 +1.203  22.781    
Belgique 8.367 ‑1.646  10.013    
Total 32.351 ‑443  32.794    

En 2018, le nombre total d’obsèques était d’environ 44 900, soit une augmentation de près de 1 300 par rapport à 2017. Cette augmentation est entièrement attribuable aux Pays-Bas. En Belgique, en effet, le nombre d’obsèques a légèrement diminué par rapport à 2017, d’environ 300. La part des obsèques privées aux Pays-Bas a augmenté, certes progressivement, au cours de tous les trimestres de 2018, pour passer de 17 % à 18 %, alors qu’elle fluctuait encore, au cours des quatre trimestres de 2017, entre 15 % et 16 %. C’est donc une évolution positive. En Belgique, en revanche, la branche Obsèques s’adresse exclusivement au marché privé. La croissance doit donc s’établir par le biais d’acquisitions. Les marges des entreprises funéraires sont sous pression, surtout aux Pays-Bas où la concurrence s’est intensifiée.

Développement de produits

DELA œuvre à rendre les obsèques les plus durables et les plus personnelles possible. C’est d’ailleurs la priorité du développement de produits.

En 2018, DELA a développé un tout nouveau type de cercueil en collaboration avec son fournisseur Kaspersma Uitvaartkistenfabriek. Une nouveauté qui marque une belle avancée sur le plan de la responsabilité sociétale des entreprises. En 2019, ce cercueil durable devrait, selon toute vraisemblance, décrocher la certification FSC, après quoi il sera commercialisé.

La phase d’essai d’un nouveau système pour les impressions, qui permet aux entrepreneurs de pompes funèbres de réaliser eux-mêmes les impressions en ligne, s’est clôturée en 2018, à l’issue d’un déroulement très favorable. Le déploiement à l’échelle nationale commencera en mars 2019, une fois l’affluence du début d’année passée.

Acquisitions

Le 1er août marque la reprise, par DELA, du centre funéraire Lantmeeters-Geyskens à Genk (Belgique). Les préparatifs de deux autres acquisitions en Belgique ont débuté en 2018 en vue d’une réalisation en 2019.

Cercueil assis-couché

En 2018, le concepteur d’intérieur maastrichtois Sjeng Schellinx a développé le cercueil assis-couché en collaboration avec DELA. Traditionnellement, une fois la toilette funéraire réalisée, le défunt est mis en bière sur un lit ou dans le cercueil en position couchée. C’est pour répondre à un souhait personnel que Schellinx, le concepteur de ce cercueil d’un genre nouveau, a imaginé un prototype qui permettra désormais de mettre les défunts en bière en position assise. Ce cercueil convient aux inhumations comme aux crémations.  

Nouvelles constructions et rénovations

DELA a effectué des travaux dans le crématorium Het Zeeuwse Land à Goes (Pays-Bas), qui a ouvert ses portes en avril/mai. Toujours aux Pays-Bas, le nouveau crématorium De Hoge Boght à Veldhoven a été opérationnel pendant une première année complète. DELA a également effectué des travaux de transformation aux infrastructures des sites de Leiden et d’Oldenzaal (Pays-Bas). En avril, DELA a entamé la construction d’un nouveau centre funéraire sur le site du crématorium Zegestede à Roosendaal (Pays-Bas). Le crématorium De Ommering à Spijkenisse (Pays-Bas) a été rénové à partir de mai 2018. Le crématorium rénové a rouvert ses portes en mars 2019.

Les sites des centres funéraires Forrier et Vangrunderbeek à Vilvorde et Zaventem (Belgique) ont été rénovés. Le superbe nouveau centre funéraire Bleyaert à Knokke (Belgique) a ouvert ses portes. Le salon mortuaire du centre funéraire Marote à Ostende (Belgique) a été restauré. Le centre funéraire Remans de Genk (Belgique) et le centre funéraire Lambrecht à Blankenberge (Belgique) présentent désormais de nouveaux bureaux. Les centres funéraires Bemelmans à Trooz (Belgique) et Laloux-Chaudoir à Salzinnes (Belgique) sont toujours en cours de construction. La réception des travaux est prévue pour le premier semestre 2019. Dans l’ensemble, des investissements considérables ont été consentis et les installations ont été modernisées.

Mortuary Brussels Airport

DELA dispose de son propre centre de rapatriement à l’aéroport de Zaventem : Mortuary Brussels Airport. Nos collaborateurs y sont sur le qui-vive pour offrir une assistance aux proches en cas de rapatriement depuis et vers l’étranger. Grâce à notre vaste réseau, DELA garantit un rapatriement sans encombre, dans le respect de la religion, des rituels et des coutumes des défunts et des proches. DELA garantit une approche personnalisée et humaine. Les lieux sont équipés d’un espace spécialement dédié à la mise en bière des défunts et d’un salon pour les cérémonies d’adieux.

Apprendre et s’améliorer

Grâce à l’accent que nous mettons sur l’excellence du service et à notre volonté d’apprendre et de nous améliorer continuellement ensemble, nous constatons une amélioration progressive de la satisfaction de nos clients et, partant, de notre NPS, tant aux Pays-Bas qu’en Belgique.

Un service excellent
Il est judicieux de sonder régulièrement nos membres par rapport à nos valeurs et au service que nous leur proposons au quotidien. Correspondent-ils toujours à leurs besoins, à leurs souhaits et à leurs attentes ? Les atouts de DELA (appelés « piliers » en Belgique) représentent les éléments essentiels de notre service aux yeux des assurés. Ce qui nous semble normal dans le cadre de notre travail peut faire la différence aux yeux d’autrui. Œuvrer ensemble à un service excellent exige que chacun comprenne l’essence de nos atouts et sache les transposer dans son travail au quotidien.

Net Promotor Score
Les Net Promotor Scores (NPS) sont le système qui nous permet d’évaluer la satisfaction de nos clients, de nos membres et des proches. Le NPS nous indique si nos clients nous recommanderaient à d’autres. Aux Pays-Bas, le score global a augmenté pour atteindre 53. Celui de la Belgique a enregistré une augmentation très claire pour arriver à 52, soit une belle progression pour DELA Belgique pour l’année couverte par le présent rapport.

Net Promotor Score

Moyenne sur 12 mois. Total Groupe DELA, pondéré en fonction du nombre de répondants.

Net Promotor Score
  2018  2017  2016  2015   
           
Pays-Bas          
Assurances 43 42 41 28  
Obsèques 71 70 68 58  
Service clients 35 32 26 32  
Total (pondéré en fonction du nombre de répondants) 53 52 52 45  
           
Belgique          
Assurances 39 30      
Obsèques 74 71      
Service clients 32 26      
Total (pondéré en fonction du nombre de répondants) 52 43      
           
Total Groupe 53 49      

Service excellent

Aux Pays-Bas, la branche Obsèques participe au programme « Gastvrij de Beste ». L’objectif est de travailler à l’amélioration des compétences des supérieurs, de donner corps à la valeur VIE « véritable » et de développer une image uniforme des individus, du comportement souhaité des collaborateurs, d’une ambiance de travail optimale et de protocoles clairs et simplifiés. Le programme tend à offrir à chacun un accueil chaleureux.

Développement de produits : ThuisBest

Les personnes âgées vivent désormais de manière autonome jusqu’à un âge de plus en plus avancé. En 2018, DELA s’est penché sur le développement d’un produit qui devait déclencher le versement d’une allocation d’assurance en cas de vieillesse, de maladie ou d’accident, et ce, à partir d’un certain degré d’assistance requise. Dans ce contexte, une étude a été réalisée en 2018 et un développement de produit a été lancé sous le nom ThuisBest. La décision a finalement été prise, en 2018, de ne pas commercialiser l’assurance ThuisBest. L’enquête menée par DELA a en effet démontré que le besoin d’une telle assurance n’était pas suffisamment vivant au sein du groupe cible auquel s’adressait le produit.

Intérêts des membres

Par et pour les membres
Aux Pays-Bas, les preneurs d’assurance et leurs co-assurés sont membres de la coopérative et, par conséquent, collectivement « propriétaires » de DELA. Nous œuvrons toujours à la construction juridique pour nos assurés en Belgique, processus qui devrait être achevé en 2020. L’objectif est qu’ils adhèrent, eux aussi, à la coopérative. Nous visons également l’affiliation d’un nombre provisoire de 100 000 assurés en Allemagne.

Participation aux processus de discussion et de définition
L’Assemblée générale est l’organe décisionnel le plus élevé de la coopérative. C’est elle qui a le dernier mot en matière de nominations et de politique et qui nomme les superviseurs et les membres de la Direction. Nos membres sont représentés à l’Assemblée générale. Le chapitre consacré à la gouvernance d’entreprise présente une description de la manière dont notre organisation est dirigée et dont les intérêts de nos membres sont préservés.

Assemblée générale en 2018
En 2018, l’Assemblée générale s’est réunie à deux reprises : en janvier et en mai. À l’automne, elle a réfléchi à la question de l’éducation permanente.

Le 13 janvier, elle a, entre autres, examiné les questions suivantes :

  • l’entrée en fonction de dix-sept nouveaux membres ou membres suppléants à l’Assemblée générale ;
  • les résultats du programme FIT (« Financieel solide, Innovatief en Toekomstgericht », soit solidité financière, innovation et orientation vers l’avenir), qui a été lancé mi-2015. Ce programme a vu le jour en raison de la trop forte augmentation des coûts par rapport au chiffre d’affaires. Il avait pour objectif d’inverser cette tendance et de réaliser des économies structurelles de 17 millions d’euros au 1er janvier 2018 par rapport au budget 2015 ;
  • la politique de déflation. DELA applique des règles quant à la gestion de l’augmentation annuelle du coût moyen des obsèques. La prime de l’assurance obsèques augmente alors, et cette augmentation sera soumise annuellement à l’Assemblée générale pour décision. Une politique de déflation a désormais été mise en place ;
  • la reconduction du mandat de commissaire de Mme Caderius van Veen ;
  • le budget, dont l’Assemblée générale a pris connaissance ;
  • la politique en matière de capital, qui a été approuvée ;
  • le régime de participation bénéficiaire, qui a été approuvé ;
  • l’ajustement de l’assurance épargne introduit par DELA en 2018.

Le 26 mai, l’Assemblée générale a débattu des questions suivantes :

  • le rachat des dépôts au sein desquels le montant précédemment racheté d’une assurance obsèques a été placé ;
  • l’élection du Comité de confiance. Quatre membres sont nommés, conformément à l’article 10 du Règlement intérieur. Les membres sont nommés pour une période maximale de quatre ans. Chaque année, un membre démissionne conformément au calendrier de démission. En 2018, on recensait un poste vacant. M. Slenter a été élu à l’issue du vote ;
  • le rapport annuel. Après que la Direction a fourni des explications détaillées, l’Assemblée générale a arrêté les comptes de l’exercice 2017 et l’affectation du résultat. Le rapport annuel de DELA est ainsi arrêté par l’Assemblée générale ;
  • décharge. L’Assemblée générale a donné décharge, à l’unanimité, aux membres individuels de la Direction pour la politique menée et aux membres du Conseil des Commissaires pour la surveillance de la politique menée par la Direction ;
  • le rapport de rémunération. Sur la base du rapport de rémunération, l’Assemblée générale établit que la rémunération a été effectuée minutieusement pour l’année 2017 ;
  • le coût moyen des obsèques ;
  • l’ajustement de la prime. L’Assemblée générale a approuvé l’augmentation de la prime consécutivement à l’augmentation du coût moyen des obsèques de 1,90 % ;
  • la détermination de la participation bénéficiaire pour le CoöperatiespaarPlan de DELA ;
  • les dépenses supplémentaires liées à la numérisation par rapport au budget débattu antérieurement.

Consultation des membres

Panel de coopérative DELA
Afin de défendre correctement les intérêts de nos membres, nous réalisons des enquêtes et prenons des décisions concertées avec nos membres quant à nos produits et nos activités commerciales, entre autres. La consultation des membres est un outil important à cet égard. Le panel de la coopérative existe depuis 2010 par et pour nos membres. En 2015, ce panel a été transformé en un panel en ligne pour permettre à un plus grand nombre de membres de participer au processus de réflexion. Fin 2018, il comptait 1 913 membres (contre 1 800 membres en 2017). Au cours de l’année couverte par le présent rapport, ses membres ont soulevé des idées, notamment sur les thématiques suivantes :

  • le programme « Vieillir dignement », y compris l’inventaire d’une nouvelle assurance ;
  • les frais de rachat ;
  • la communication sur la nouvelle police 2019 ;
  • la procédure de relevé des empreintes digitales des défunts.

Tous les résultats peuvent être consultés sur https://www.dela.nl/over-dela/over-cooperatie-dela/lid-van-cooperatiedela/cooperatiepanel/terugkoppeling-van-onderzoeksresultaten

Nos finances

Depuis plus de quatre-vingts ans, la coopérative remue ciel et terre pour ses membres. Génération après génération. En mettant l’accent sur la sécurité, l’assistance et la continuité, notre souci premier est de tenir nos promesses : la constance de la valeur des indemnités contre la prime la plus basse possible grâce à la participation bénéficiaire. Les résultats opérationnels pour 2018 ont été bons. Le résultat des placements, en revanche, a été négatif, ce qui, en fin de compte, se traduit par une perte substantielle. Comme le montre le ratio de solvabilité, DELA est solide financièrement et en très bonne santé. Malgré des résultats d’investissement décevants, la marge de solvabilité a augmenté et la coopérative a pu créditer 42 millions d’euros de participation bénéficiaire au profit de ses membres. Après tout, notre principe clé depuis notre création est : « c’est en périodes prospères que l’on réalise des réserves financières, de sorte à pouvoir y puiser quand les temps se font durs ».


Modèle d’entreprise DELA

Le modèle d’entreprise de DELA est solide. Le placement diversifié des primes d’assurance apporte une contribution structurelle à long terme à notre coopérative et à ses membres. Les obligations sont à long terme en raison de la nature des assurances (dans la plupart des cas : versement au moment du décès). Un horizon aussi large exige une stratégie d’investissement plus offensive. Les résultats des placements peuvent, par conséquent, fluctuer davantage.


Revenu des primes

La croissance autonome du revenu des primes s’élève à 4 % (contre 9 % en 2017) et atteint 451 millions d’euros. Cette croissance, inférieure à celle de 2017, est entièrement imputable à la baisse du volume de la prime unique des assurances épargne. Aux Pays-Bas, la croissance a été pleinement soutenue par les trois groupes de produits : assurance obsèques, assurance-vie temporaire et assurance épargne. C’est la Belgique qui a enregistré la plus forte augmentation des primes en pourcentage, si l’on ne prend pas en compte l’arrivée sur le marché allemand.

L’année 2018 a été une très bonne année pour les assurances obsèques. Tant le nouveau chiffre d’affaires, réalisé en grande partie en ligne, que la gestion du portefeuille existant, ont été meilleurs que prévu.

Revenu des primes

x 1000 €

Revenu des primes
  2018  différence 2017     
           
Pays-Bas 341.580  2% 335.860     
Belgique 108.905  10% 98.913     
Allemagne 297  - ‑     
Total 450.782  4% 434.773     

Produits des placements

En 2018, les fluctuations des cours de nos placements ont joué en notre défaveur. Il en résulte une perte pour l’année couverte par le présent rapport. Nous aurions bien évidemment préféré qu’il en soit autrement, mais la volatilité est une conséquence directe de nos choix stratégiques d’investissement. Ceux-ci visent l’obtention du rendement sur lequel se base la prime, tout en luttant contre l’inflation du coût des obsèques. Puisque nous nous attendons à ce que notre stratégie nous permette d’atteindre un meilleur résultat au fil des ans, nous acceptons les fortes fluctuations de la valeur de notre portefeuille de placements.

Produits des placements

x 1000 €

Produits des placements
  2018  différence 2017     
           
Produits des placements opérationnels 130.314 5% 124.624    
Produits des placements non opérationnels ‑265.091 ‑187% 305.148    
Autres charges y compris loyers intersociétés crématoriums ‑4.510 ‑34% ‑6.799    
Produits des placements ‑139.287 ‑133% 422.973    

Les pertes sur placements s’élèvent, au total, à 139 millions d’euros. Les produits des placements présentent une différence de plus d’un demi-milliard d’euros par rapport à 2017. Notre stratégie d’investissement est plus sensible à un comportement négatif des marchés, ce qui a été particulièrement le cas au quatrième trimestre de 2018. En termes relatifs, les prestations de nos investissements ont, en moyenne, été conformes aux indices de référence pertinents.


Résultat opérationnel

Bien que nettement inférieur à ce qui avait été budgétisé, le résultat opérationnel est bon. Nous nous attendions à cette diminution par rapport à 2017, qui est essentiellement imputable à la forte augmentation des dépenses relatives aux programmes de changement en matière d’informatique et de numérisation des processus. Nous avons également consenti d’autres dépenses de marketing dans le but d’augmenter notre part sur le marché des obsèques. Le nouveau régime de retraite s’est lui aussi traduit par une hausse des dépenses en 2018. Il entraîne certes des dépenses à court terme, mais comporte moins de risques à long terme pour l’employeur. Au total, le résultat opérationnel s’élevait à 35,8 millions d’euros. Le taux d’absentéisme pour maladie, toujours élevé, les dépenses déjà mentionnées relatives aux programmes de changement, les charges de pension plus élevées et la pression sur les marges de la branche Obsèques doivent être prises en considération. DELA donne la priorité à la limitation de l’augmentation du coût moyen des obsèques et à la qualité de nos services ; ce qui ne nous empêche pas de souhaiter que la branche Obsèques clôture chaque année sur un résultat positif modeste. Nous nous attendons à enregistrer un nouveau solde excédentaire dans la branche Obsèques en 2021, après avoir consenti d’autres investissements.

Les frais informatiques, conséquences de lourdes dépenses, grèvent lourdement le résultat opérationnel de la compagnie d’assurance dont les marges sont sous pression. Le taux d’absentéisme élevé n’aide pas à atteindre un modeste résultat.

Résultat opérationnel

x 1000 €

Résultat opérationnel
  2018  différence 2017     
           
Revenu des primes 450.782  4% 434.773     
Produits des placements (affectés au compte technique) 130.314  5% 124.624     
Chiffre d’affaires Obsèques 241.155  2% 237.110     
Chiffre d’affaires divers 109  ‑97% 3.418     
Bénéfices 822.360  3% 799.925     
           
Charges (hors charges supplémentaires pour les programmes de changement) 775.866  4% 744.045     
Dépenses supplémentaires des programmes de changement 10.700  - ‑     
Charges 786.566  6% 744.045     
           
Résultat opérationnel 35.794  ‑36% 55.880     

DELA Digitaal : à la base d’un service personnalisé

La numérisation affecte l’organisation dans son ensemble. Ensemble, Business et IT ont cherché à jeter des bases solides pour un service personnalisé. Après tout, c’est tout ce qui importe. En 2018, nous avons beaucoup déjà appris de ce qu’il nous reste à faire. Pour faire face aux fortes dépenses de numérisation, DELA doit non seulement investir dans des systèmes et des processus, mais aussi et surtout dans les individus. Pour renforcer notre agilité, il est essentiel de réduire nos coûts de base. Ce qui nous laissera aussi la marge nécessaire, ces prochaines années, pour investir dans la numérisation, la robotisation et l’intelligence artificielle.

Programme FIT

Le programme FIT (« Financieel solide, Innovatief en Toekomstgericht », soit solidité financière, innovation et orientation vers l’avenir) a été lancé aux Pays-Bas en 2015 et clôturé avec succès en 2017. À l’origine du lancement de ce programme, on retrouvait la trop forte augmentation des coûts par rapport au chiffre d’affaires. L’objectif du programme FIT était de mettre un terme à cette tendance et de réaliser des économies structurelles de 17 millions d’euros au 1er janvier 2018 par rapport au budget de 2015.

La Belgique a lancé son propre programme FIT en 2017, avec l’objectif de réaliser une économie de coûts nette structurelle de 5,1 millions d’euros sur base annuelle à compter de 2020 par rapport au budget de 2017. Cet objectif s’est traduit en plusieurs objectifs annuels progressifs. Pour l’année 2018, il était de 2 millions d’euros. Finalement, au terme de l’année 2018, c’est une économie de 2,2 millions d’euros qui a pu être réalisée, l’objectif étant donc atteint. Ces économies sont des économies structurelles au sein de la branche Assurances, de la branche Obsèques et de divisions diverses.


Solvabilité

Notre solvabilité est restée très solide, ce qui est entièrement imputable aux liens qui existent avec notre participation bénéficiaire et nos placements. Nous aspirons à atteindre un équilibre optimal entre la politique en matière de placements, la participation bénéficiaire et la solvabilité. Le rendement négatif des placements en 2018 témoigne de l’incidence de résultats décevants. Ce rendement négatif a entraîné une réduction de la participation bénéficiaire escomptée, mais cette diminution reste limitée grâce à la combinaison de placements en valeurs à rendement variable à long terme. Dans le même temps, le niveau de solvabilité est resté stable, ceci en raison de l’effet d’atténuation du système de participation bénéficiaire. Le ratio de solvabilité a même augmenté pour atteindre 373 %. Cette augmentation est due, en partie, au fonctionnement de notre système lors de la chute du cours des actions en décembre 2018. Les améliorations du modèle ont permis de déterminer avec plus de précision l’effet d’atténuation de la participation bénéficiaire.

Ceci souligne le fait que DELA dispose d’un modèle très robuste. La politique en matière de placements garantit que les prévisions en matière de participation bénéficiaire ne seront pas trop lourdement affectées en cas de déconvenues sur le plan des résultats et que l’effet d’atténuation du système de participation bénéficiaire assure le maintien du niveau de solvabilité.

Solvabilité

Ratio de Solvabilité Solvency II

Solvabilité
  2018  différence 2017     
           
Ratio de solvabilité 373% +64pp 309%    

Un ratio de solvabilité de 373 % indique que DELA jouit d’une position très solide et est suffisamment robuste pour résister aux fluctuations des cours.

Participation bénéficiaire

DELA entend offrir à ses membres des obsèques à valeur constante. Les coûts des obsèques augmentent consécutivement à l’inflation. La prime augmente elle aussi, pas uniquement en raison de l’inflation, mais aussi en raison de ce que l’on appelle le « back-service ». Nous souhaitons limiter au maximum l’augmentation de la prime résultant du back-service pour nos membres. Pour y parvenir, nous accordons une participation bénéficiaire. L’importance de cette participation bénéficiaire est liée à l’inflation : plus l’inflation est élevée, plus le back-service est élevé et plus la participation bénéficiaire que nous souhaitons accorder est, en principe, importante.

Système de participation bénéficiaire

La mesure dans laquelle nous parvenons à limiter la prime de « back-service » par le biais de la participation bénéficiaire dépend du degré moyen de couverture pendant douze mois. Si le degré moyen de couverture est de 225 % ou plus, il s’en suit une participation bénéficiaire complète. S’il est compris entre 125 % et 225 %, il s’agira d’une participation partielle. S’il est inférieur à 125 %, la participation bénéficiaire sera nulle.

Le degré de couverture dépend de différents facteurs, comme le taux d’intérêt et les évolutions de la mortalité et des coûts. Si le taux d’intérêt tombe en deçà de 1 % et que le degré de couverture est inférieur à 125 %, DELA applique une mesure de prime. Des scénarios nous permettent de définir, chaque année, la meilleure option pour la coopérative sur le long terme et pour les membres sur le court terme. Ceci parce que l’augmentation annuelle de la prime est freinée au maximum.

Participation bénéficiaire

X 1000 €

Participation bénéficiaire
  2018  2017       
           
Accordé 42.321  17.753       

En dépit de résultats de placement négatifs, nous avons pu dégager une participation bénéficiaire de 42 millions d’euros en 2018. L’augmentation par rapport à 2017 s’explique principalement par la hausse de l’inflation du coût des obsèques à 1,9 % et par le fait que nous voulons accorder une participation bénéficiaire supérieure pour compenser la prime de back-service. Le degré moyen de couverture, à la base de la participation bénéficiaire, a lui aussi augmenté pour atteindre 189 % le 1/1/2019. Il ne s’élevait, en 2017, qu’à 171 %.

La participation bénéficiaire fait l’unicité de DELA. Au cours des dix dernières années, la coopérative a accordé près de 600 millions d’euros de participation bénéficiaire.


Coût moyen des obsèques

Chaque année, DELA suit de près l’évolution du coût moyen des obsèques aux Pays-Bas. Outre le fait d’atteindre les montants assurés à reverser, DELA vise également à compenser l’inflation du coût des obsèques. En 2018, le coût moyen des obsèques s’élevait à 4 197 €, soit une augmentation de 1,5 % par rapport à l’année précédente.

Coût des obsèques

En euros. Pour l’assurance Natura aux Pays-Bas, par adulte

Coût des obsèques
  2018  différence 2017     
           
Coût moyen des obsèques par personne 4.197 1,5% 4.134    

Nos collaborateurs

DELA croit fermement que des collaborateurs satisfaits peuvent faire la satisfaction des clients, et inversement. Nous sommes donc fiers des excellents résultats que nous avons obtenus dans le cadre de l’enquête Great Place to Work. DELA Pays-Bas peut se prévaloir de son titre de Meilleur Employeur 2018 et DELA Belgique de sa très belle 7e place. Des résultats supérieurs à ceux de l’année précédente dans les deux pays.

Chez DELA, tout le monde compte. Chaque collègue bénéficie de notre confiance dès le premier jour. L’engagement est enraciné au cœur de notre culture. Nous aspirons à ce que chaque collaborateur se sente pleinement engagé auprès de nos membres, de nos clients et dans notre rôle au sein de la société. Mais l’engagement, à lui seul, ne suffira pas à atteindre nos objectifs. Pour enregistrer sans cesse des résultats positifs, nous nous devons de nous épanouir et de rester vigilants en permanence.

Bonnes pratiques d’emploi

DELA veut être le meilleur employeur, chez lequel il est le plus agréable de travailler. L’avis de nos collaborateurs est essentiel à nos yeux et agit comme un feed-back dans un but d’amélioration permanente.

Résultats Great Place to Work

Afin de savoir où nous nous situons par rapport à d’autres entreprises de taille comparable, DELA participe chaque année à l’enquête Great Place to Work (GPtW). Celle-ci considère la confiance comme une clé pour être un bon employeur. Les Pays-Bas, comme la Belgique, peuvent se féliciter d’avoir obtenu cette année un meilleur résultat que l’année précédente. DELA Belgique enregistre une progression très positive en quelques années à peine.

Satisfaction des collaborateurs

Résultat de l’enquête GPtW (Great Place to Work)

Satisfaction des collaborateurs
  2018  2017  2016  2015  2014 
           
Pays-Bas (catégorie >250 collaborateurs) 89 84 81 83 83
Belgique (catégorie >500 collaborateurs) 87 83 79 71 78

Best Workplaces

DELA Pays-Bas a remporté le premier prix dans la catégorie « grandes entreprises » lors de la cérémonie de remise des prix des « Best Workplaces » de GPtW le 29 mars 2019. DELA peut donc se targuer d’être le meilleur employeur des Pays-Bas pour la deuxième année consécutive. DELA Belgique affiche également un très bon résultat en terminant à 6e place dans la catégorie Best Workplaces en 2019. Une reconnaissance dont nous ne sommes pas peu fiers, car elle témoigne de l’appréciation dont nous faisons l’objet et confirme que les collègues se sentent écoutés. Ensemble, nous travaillons d’arrache-pied au quotidien pour y parvenir. Le classement de la liste des Best Workplaces est influencé par deux composantes : l’enquête annuelle menée auprès des collaborateurs, qui compte pour deux tiers, et le feed-back par rapport à l’Audit culturel, qui compte pour un tiers.

Nous avons appris, aux alentours du 20 mars, que DELA Belgique passait de la 7e à la 6e place du classement. Encore une amélioration !

Le 27 mars 2019, DELA Pays-Bas a encore une fois décroché la 1re place du classement, de quoi se parer du titre de Best Workplace 2019 !

Audit culturel

L’audit culturel renvoie une image détaillée et illustrée de la politique d’employeur de DELA et des raisons pour lesquelles DELA est aussi unique et spécial aux yeux de nombreux collègues. DELA Pays-Bas et DELA Belgique ont tous deux fait réaliser cet audit en août 2018.

Le rapport du jury vante les louanges de DELA, qui répond aux besoins de ses collaborateurs et qui engage régulièrement un dialogue avec eux par le biais de séances d’écoute et de tables rondes. DELA encourage également ses collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes grâce au programme Persoonlijke Koers, aux DELA Summerschools et à nos tables rondes.


Recrutement et sélection

À l’instar d’autres entreprises, DELA éprouve de plus en plus de difficultés à attirer de nouveaux collaborateurs. Aux Pays-Bas, des projets et des campagnes axés sur le recrutement et l’employer branding ont été mis en place en 2018. Ces campagnes seront lancées en 2019. En Belgique, une enquête a été menée sur la nécessité de l’employer branding. Notre objectif est d’accroître la visibilité de DELA sur le marché. Nous espérons ainsi parvenir à pourvoir plus rapidement nos postes vacants et à attirer les collaborateurs adéquats. Les postes vacants chez DELA sont, dans un premier temps, toujours publiés en interne afin de donner à chacun l’opportunité de relever un nouveau défi au sein de DELA.  

Travail significatif

Chez DELA, vous faites un travail significatif et vous donnez du sens à la vie de nombreuses personnes, en collaboration avec des collègues véritables, impliqués et entreprenants. Des personnes qui célèbrent la vie et qui en retirent le maximum, mues par la passion et l’ambition. Un facteur essentiel pour y parvenir ? Le fait d’apprendre ensemble. La culture chez DELA est agréable : tout le monde compte, bénéficie de la confiance et est lié aux autres. 

Employabilité flexible

DELA est à la fois assureur et organisateur d’obsèques. Un double rôle en raison duquel il n’est pas toujours aisé de proposer des conditions de travail uniformes au sein de notre entreprise. La flexibilité revêt, par ailleurs, une importance cruciale, particulièrement pour la branche Obsèques. DELA est certes en mesure d’estimer le nombre de décès par an, mais pas par jour. C’est la principale raison pour laquelle notre branche Obsèques se doit de faire preuve d’une flexibilité à toute épreuve.


Santé et absentéisme

DELA se fixe pour objectif que chaque collaborateur soit en bonne santé physique et mentale et soit capable d’effectuer ses tâches, aujourd’hui et demain. L’attention toute particulière accordée à la santé (par opposition à l’absentéisme) porte ses fruits. Depuis la rupture de tendance opérée au second semestre de 2018, l’absentéisme est en baisse. Le chiffre annuel reste cependant supérieur à celui de 2017. Plusieurs programmes sont en cours d’exécution ou de développement. En Belgique, un groupe de travail a été mis sur pied en 2018. Chez DELA Pays-Bas, une task force mène une réflexion sur la question de la vitalité, abordée aux Pays-Bas au moyen de diverses thématiques mensuelles. Nous constatons que le risque d’absence de longue durée reste élevé, particulièrement du côté d’Obsèques. Nous sommes toujours au cœur d’un changement d’attitude qui vise à dissocier maladie et absentéisme par la devise « tomber malade arrive, mais l’absentéisme est toujours réfléchi ». Nous assimilons encore beaucoup trop facilement la maladie et le fait de rester chez soi.

Absentéisme

Absentéisme
  2018  différence 2017     
           
Pays-Bas 7,3% +0,3pp 7,0%    
Belgique 5,2% -0,5pp 5,7%    
Allemagne 2,4% - -    

L’absentéisme est relativement élevé dans le secteur des obsèques, en partie parce que le métier de collaborateur de pompes funèbres n’est pas facile. Chaque jour, nos collaborateurs sont confrontés à la tristesse humaine, ce qui, émotionnellement, peut être très lourd à gérer. À cela s’ajoutent les horaires de travail irréguliers et la flexibilité requise, qui peuvent être éprouvants physiquement. C’est la raison pour laquelle nous avons élaboré, cette année, une politique en matière de présence et de réintégration : un outil qui nous aidera à prévenir au maximum les absences de nos collaborateurs. Elle jouera également le rôle de fil conducteur pour nos dirigeants : nous les encourageons à rester en contact avec les travailleurs absents. Malgré tous les efforts consentis, DELA Pays-Bas n’est pas parvenu à réduire le taux d’absentéisme pour maladie, devant même essuyer une augmentation à 7,3 %. La situation est heureusement différente en Belgique, où l’absentéisme a reculé de 0,5 point pour atteindre 5,2 %.

Nous agissons sur la base des valeurs « véritable », « impliqué » et « entreprenant ». Des valeurs clés, résumées sous l’abréviation « VIE ». Nos valeurs VIE sont profondément enracinées dans la coopérative.

Diversité

DELA tient à ce que ses collaborateurs soient le reflet de la société. Un nombre relativement élevé de femmes travaillent chez DELA, où elles sont plus nombreuses que les hommes. La proportion de 30 % (minimum pour les hommes et les femmes) est respectée dans toutes les fonctions-cadres. Il n’en va autrement qu’au niveau de la Direction statutaire, composée uniquement d’hommes (au nombre de trois). Comme il n’y a pas eu de mutations au sein de la Direction ces dernières années, cette situation reste inchangée en 2018. Satisfaire à d’autres aspects de la diversité, comme l’engagement de collaborateurs éloignés du marché de l’emploi, est également une évidence pour DELA en tant qu’employeur.

Diversité

Nombre de collaborateurs

Diversité
    2018      2017   
  hommes femmes total hommes femmes total
             
Pays-Bas            
Direction 5 2 7 5 2 7
Cadres supérieurs 21 10 31 20 9 29
Cadres moyens 27 41 68 25 42 67
Autres collaborateurs 462 1.001  1463 444  922  1366
Total 515 1.054 1.569 494 975 1.469
             
Belgique            
Direction 2 1 3 3 1 4
Cadres supérieurs 9 1 10 7 4 11
Cadres moyens 3 12 15 4 12 16
Autres collaborateurs 165 212  377 167 203  370
Total 179 226 405 181 220 401

 

 


Leadership

Le management de DELA tend à une culture la plus transparente qui soit, qui met toujours au centre les valeurs communes. C’est pourquoi nous répondons aux questions et partageons l’information de diverses façons, à la fois directement (par le biais d’ateliers et de réunions avec les collaborateurs) et en ligne et de façon formelle et informelle. L’espace de travail des bureaux aux Pays-Bas et en Belgique couvre un grand espace ouvert unique. Les cadres travaillent au milieu de leur équipe. Chez DELA, les tours d’ivoire n’existent pas. Les salles de réunion, aux parois en verre, sont littéralement transparentes.

En Belgique, une étude a été réalisée en 2018 sur le rôle du cadre. Elle nous a appris que nous devions mettre davantage l’accent sur le coaching, un aspect pour lequel nos résultats sont inférieurs. Tous les cadres ont suivi une formation de plusieurs jours et une Journée du Dirigeant est organisée toutes les six semaines. Les partenaires RH prennent également activement part à ces sessions. À la clé ? Une belle augmentation de notre résultat en matière de coaching.

Le nombre de business partners RH a été revu à la hausse. Leur rôle consiste à nous aider à encore mieux épauler et accompagner nos cadres et collaborateurs.

En 2018, DELA Pays-Bas a lancé une rencontre mensuelle destinée aux dirigeants et intitulée « Praktisch HR ». Toutes les disciplines sont abordées. Chaque dirigeant a l’occasion de se soumettre à une évaluation de gestion des valeurs.

Diriger en cycles courts

Notre manière de diriger en cycles courts (DCC) nous permet d’apprendre les uns des autres et de nos clients. L’ensemble de DELA Pays-Bas applique des démarrages journaliers, hebdomadaires et/ou mensuels. DELA Belgique applique cette méthode depuis 2018 et sa mise en œuvre se poursuivra en 2019. En 2018, DELA Pays-Bas a lancé le projet pilote DCC 3.0 : adopter une approche interdépartementale et diriger au niveau de la chaîne toute entière. Nous avons lancé un projet pilote au sein des branches Assurances et Obsèques. Tous deux portent sur la gestion d’un processus client. Au mois d’octobre, l’heure était au bilan : la mise en place d’une gestion interdépartementale prend du temps. Ces projets pilotes se poursuivront donc en 2019.


DELA Pays-Bas : Labo Innovation

Le Labo Innovation de DELA Pays-Bas est ce que l’on pourrait appeler un avant-poste d’innovation. Il est une équipe multidisciplinaire et autonome de 9 personnes dont la priorité est le développement de nouveaux produits et services dans des domaines nouveaux ou existants, par le biais d’une conception, de tests et d’un développement pas-à-pas, du concept au prototype, à la construction et à l’introduction sur le marché. Cette équipe a pour autre mission de trouver réponse à des questions d’innovation du secteur, en dénichant et en collaborant avec des start-ups proposant des solutions à ces problèmes. L’un des services développés par cette équipe est l’application « Before You Leave ». Une autre application développée par cette même équipe est l’application « Fello ». Nous avons également noué un partenariat avec la start-up sociale Klup, qui vise à rassembler des personnes de 50 ans et plus afin qu’elles puissent participer ensemble à des activités.

DELA Belgique : sa propre Harley Davidson

DELA a organisé le premier Innovation Award en 2016. Chaque centre funéraire est invité, chaque année, à présenter des idées d’amélioration ou d’innovation. Le département Business Development reçoit, compile et décrit toutes les suggestions reçues, donnant ensuite la possibilité à chaque collaborateur de voter pour son idée favorite. L’idée qui, d’après l’avis de tous, présentera la plus forte valeur ajoutée sera sacrée vainqueur de ce prix de l’innovation. Cette idée peut sortir entièrement des sentiers battus. Ce prix a notamment donné lieu au concept des obsèques à moto. Les amis motards se rassemblent pour une toute dernière sortie à moto, afin de faire leurs adieux à un camarade disparu. Pour ce faire, DELA a acquis une Harley Davidson et l’a transformée pour qu’elle puisse transporter une urne.


Développement personnel

DELA Academy
Chez DELA, nous sommes convaincus qu’il est important que les collaborateurs aient l’occasion de se perfectionner. C’est pourquoi nous avons créé DELA Academy : une offre annuelle de cours de formation, ouverte à tous les collaborateurs.

Chez DELA Pays-Bas, nous clôturons le programme de rencontre en donnant l’occasion aux nouveaux collaborateurs de travailler selon leur cap personnel. Un cap personnel fait office de boussole : il aide à faire des choix dans la vie.

En juin, DELA Belgique s’est vu décerner le troisième prix lors de la remise du Fopas Learning and development award. Fopas est le fonds pour la formation et le développement de compétences des employeurs et des travailleurs.

Conseil d’entreprise

DELA Pays-Bas et DELA Belgique ont chacune leur propre comité d’entreprise. Tous deux présentent leur rapport sur l’année 2018 ci-dessous.


DELA Pays-Bas

En l’absence de sujets majeurs à l’ordre du jour, comme la problématique des pensions ou le programme de réduction des coûts FIT, 2018 s’annonçait être une année calme en termes de participation. Le Conseil d’entreprise a tout de même traité 18 demandes d’avis et 14 demandes d’autorisation.

Le Conseil d’entreprise a également dû réfléchir à l’intérêt de l’entreprise, essentiellement dans le cadre de l’internationalisation du portefeuille immobilier. Heureusement, le Conseil d’entreprise a pu faire en sorte que les intérêts des collaborateurs prévalent dans le cadre de demandes d’autorisation, comme celles portant sur le fait de ne plus faire du Vendredi saint un jour férié et sur la modification de la prime de présence en un congé de présence.

Le Conseil d’entreprise a dû se réunir à 16 reprises pour pouvoir débattre de l’ensemble de ces demandes d’avis et d’autorisation et se concerter régulièrement avec le président de la Direction en présence d’un commissaire. Cela paraît beaucoup, mais au premier semestre 2018, le Conseil d’entreprise a expérimenté la tenue de réunions plus fréquentes et plus courtes. La collaboration en ligne et les réunions à distance n’ont pas rapporté les résultats escomptés, cette expérimentation a donc pris fin à l’été. En 2018, nous avons cherché une formation dans ce domaine qui réponde aux souhaits du Conseil d’entreprise. En plus de garder un œil critique sur les développements au sein de DELA, de continuer à écouter la base de soutien et de donner une approbation et prendre des décisions mûrement réfléchies, le Conseil d’entreprise poursuit donc un bel objectif d’apprentissage pour 2019.

Membres du Conseil d’entreprise Pays-Bas

Membres du Conseil d’entreprise Pays-Bas
Nom Fonction
Paul Beaumont membre de la direction quotidienne du CE
Ans van den Boogaard membre du CE
Christa van den Broek membre du CE
Jan Cornelisse membre du CE
Roger Dautzenberg membre du CE
Judith van Gerwen membre de la direction quotidienne du CE
Tanja Harms membre du CE
Petra Jansen membre du CE
Rene Jansen membre de la direction quotidienne du CE
Chantal van Kruijsdijk membre du CE
Norman van der Loop président du CE
Ed Michielsen membre du CE
John Mulderij membre de la direction quotidienne du CE
Anouk van Nunen membre du CE
Maarten Schepen membre du CE
Melanie Willems secrétaire officielle

DELA Belgique

En 2018, le Conseil d’entreprise s’est réuni à onze reprises à l’occasion de réunions mensuelles régulières. Les points inscrits à l’ordre du jour ont été expliqués : les chiffres clés, la rotation du personnel et la vue d’ensemble des postes vacants. Les chiffres trimestriels et les récapitulatifs des heures supplémentaires et complémentaires ont été épinglés chaque trimestre. L’évolution du congé éducation a fait l’objet d’une discussion sur base semestrielle. Une réunion d’informations économiques et financières (EFI) a également eu lieu.

En outre, le Conseil d’entreprise s’est également intéressé aux sujets suivants, entre autres :

  • les règlements du travail d’Obsèques, d’Assurances et du Holding ont été débattus et approuvés ;
  • le suivi du changement de secrétariat social a été exposé ;
  • le DRH a présenté la nouvelle politique de présence et de réintégration ;
  • le CEO a présenté le rapport final de Nova Reperta. Son incidence a également été abordée. Le directeur d’Obsèques a fait une présentation sur la thématique « Ensemble, nous sommes plus forts » ;
  • le DRH a présenté la stratégie des RH pour 2018 ;
  • FINC a présenté le projet FIT ;
  • le nouveau régime en matière de smartphones a été exposé et l’approche quant aux préoccupations à ce sujet a également été expliquée ;
  • le Conseil d’entreprise a été informé d’un nouveau projet « rôle du travailleur ». Son objectif est que chaque collaborateur soit le moteur de son propre développement.

Membres du Conseil d’entreprise Belgique

Membres du Conseil d’entreprise Belgique
Nom Fonction
Jack van der Putten au nom de l’employeur
Ludo Verstraete au nom de l’employeur
Bruno Moors membre suppléant, au nom de l’employeur
Martine Verhoeven au nom de la CSC
Kristof de Buck au nom de la CSC
Ronny Bulcke au nom de la CSC
Jean-Marc Chapa au nom de la CGSLB
Jean-Marc Charpentier au nom de la CGSLB

Notre environnement

La Coopérative DELA se soucie de la continuité de la vie. C’est pourquoi nous entendons laisser notre monde comme nous l’avons trouvé, voire en meilleur état, pour les générations actuelles et futures. C’est avec notre politique d’investissement socialement responsable que nous avons le plus grand impact. Nous exploitons toutes les possibilités qui s’offrent à nous en tant qu’actionnaires pour exercer une influence. DELA fait également grand cas d’une gestion durable et responsable. Nous aspirons par exemple à réduire nos émissions de CO2 et celles de nos obsèques et à réduire notre consommation de papier. Nous cherchons, dans le même temps, de nouveaux domaines sociétaux que nos connaissances et nos spécialités nous permettront de conquérir. 

Bien que les intérêts de nos membres et de nos assurés soient au cœur de nos priorités chez DELA, nous nous rendons compte qu’avec une base de soutien de cette ampleur, nous avons aussi une responsabilité envers la société dans son ensemble. Nous avons donc à cœur de défendre les intérêts des autres et de prendre fait et cause pour les normes et les labels de qualité dans notre secteur. Par le biais des activités menées par nos fonds, nous contribuons, aux Pays-Bas et en Belgique, à des initiatives de société louables.

Réputation

DELA réalise une enquête de réputation structurelle afin de mieux cerner l’idée que se fait la société à propos de DELA. Ces dernières décennies, DELA s’est forgé une solide réputation. La coopérative jouit aussi d’une grande renommée. Cette réputation est définie par nos actes, nos paroles et notre paraître les uns envers les autres. C’est notre comportement quotidien qui insuffle la confiance. Jouir d’une bonne réputation est fondamental à nos yeux, car en tant que prestataires de services funéraires, la confiance est essentielle à notre raison d’être. Nous surveillons périodiquement l’évolution de notre réputation. Pour ce faire, nous appliquons la méthode RepTrak : une enquête de réputation utilisée à l’échelle internationale, développée par l’Université Érasme de Rotterdam et le Reputation Institute.

Aux Pays-Bas, notre réputation est restée stable au cours de l’année couverte par le présent rapport. Notre score de notoriété auprès du grand public était de 72, soit identique à celui de 2017. Cela nous maintient au sommet des institutions financières réputées. Notre réputation auprès de nos membres est restée excellente, avec un score de 79 (contre 80 en 2017) : de quoi être fier. Nous aspirions à ce qu’il ne retombe pas sous la barre des 80. Malheureusement, nous venons de rater cet objectif de peu. Notre réputation auprès des non-membres est restée identique et se maintient à un niveau de 65 (2017 : 65). En Belgique, nous constatons que le score de réputation spontanée en tant que spécialiste des funéraire est resté stable. La notoriété spontanée de la marque, en revanche, est un paramètre très complexe et volatil. En 2017, la notoriété assistée (« Considérez-vous DELA comme le spécialiste des funéraire par excellence ? ») est passée de 62 % à 72 %. Ce pourcentage est retombé à 70 % en 2018, soit une baisse très limitée.

 

Réputation

RepTrak (ReputationInstitute), score « pulse ». Concerne la réputation aux Pays-Bas.

Réputation
  2018  différence 2017     
           
Membres 79 ‑1  80    
Non-membres 65 ‑  65    
Total 72 ‑  72    

Une large responsabilité sociétale

DELA entend jouer un rôle social très large et stimuler et véhiculer des thématiques comme la solidarité entre les générations, la vie et la mort, les obsèques, le deuil et une existence digne. Pour ce faire, nous menons de nombreuses activités et soutenons des organismes de bienfaisance.

Représentation pour enfants à propos de la mort, de la solitude et du deuil

Le crématorium Maaslanden à Nieuwkuijk (Pays-Bas) a été le théâtre d’un spectacle pour enfants intitulé « Zijn er nog vragen ? » (« Y a-t-il d’autres questions ? »). Ce spectacle, assuré par le théâtre pour la jeunesse TAK, met en scène des jeunes et porte sur des thématiques d’adultes, comme la mort, la solitude et le deuil.

Gestion des morgues aux Pays-Bas

DELA a pris l’initiative de s’atteler aux problèmes de gestion des morgues dans les instituts de soin avec les organisations professionnelles du secteur. Nous estimons qu’il est urgent de revoir la gestion des morgues des instituts de soin, comme les hôpitaux et les maisons de soins. À l’heure actuelle, il y a souvent un manque de clarté quant à la personne qui commande les services fournis par la morgue et leur coût. Il est, par ailleurs, souvent question de conflits d’intérêts entre le gérant de la morgue et l’organisateur d’obsèques, caractérisés par une violation des règles de respect de la vie privée et de la liberté de choix des consommateurs. Bien que les hôpitaux et maisons de soins veuillent s’axer en priorité sur la fourniture de soins médicaux, ils ont l’obligation morale d’assurer une gestion correcte de la morgue, ainsi que de faire la clarté sur les services à fournir et sur leur coût. DELA plaide en faveur de la prolongation de la période de soins indispensables de 3 à 12 heures. Les proches ont ainsi plus de temps et de liberté.


Investissements durables

Une part importante du modèle d’entreprise de la coopérative DELA consiste en l’investissement diversifié des primes d’assurance à long terme. Afin de pouvoir faire face à ses obligations à long terme, DELA poursuit une stratégie d’investissement offensive axée sur l’obtention du rendement sur lequel la prime se base et visant, en outre, à lutter contre l’inflation du coût des obsèques. Ces dernières années, DELA a apporté la preuve d’être en mesure d’atteindre de meilleurs résultats à long terme. DELA entend les atteindre d’une manière socialement responsable.

La coopérative DELA a pour ambition de figurer parmi les investisseurs les plus engagés socialement d’ici 2020. Nous accordons donc une attention toute particulière à notre politique d’investissement socialement responsable (ISR). Celle-ci contient toutes les lignes directrices et les cadres que DELA entend remplir en sa qualité d’investisseur socialement engagé. Notre politique ISR peut être consultée sur notre site web. DELA poursuit l’objectif de figurer dans le top 10 du référentiel des investisseurs durables du VBDO.

Engagement

Nous appelons notre « engagement » le degré d’implication de DELA envers les entreprises dans lesquelles nous investissons et la mesure dans laquelle nous les influençons. DELA a sa propre politique de vote. Nous votons à toutes les assemblées des actionnaires des sociétés de notre portefeuille de placements. Une politique de vote active s’inscrit dans le cadre du dialogue que nous menons avec les entreprises concernées. Préalablement aux assemblées des actionnaires, nous tentons d’établir des contacts avec les entreprises pour partager nos attentes et épingler les problèmes. En cas de rejet (ou d’abstention), nous expliquons généralement notre choix aux entreprises concernées à l’issue des assemblées des actionnaires, si nous estimons que cette explication peut être bénéfique au dialogue. De concert avec d’autres grands investisseurs, nous entamons également un dialogue avec les entreprises dans lesquelles nous souhaitons voir des améliorations sur le plan de la bonne gouvernance d’entreprise, des questions sociales ou environnementales. Nous publions périodiquement ces rapports de vote et d’engagement sur notre site web. En 2018, DELA a interpellé 398 entreprises du portefeuille d’actions sur des sujets d’engagement. Cela a donné 163 résultats. Au sein du portefeuille d’obligations d’entreprises, nous avons tenté de nouer un dialogue avec 88 entreprises, ce qui a mené à des changements positifs dans 52 cas.

Des normes plus strictes en matière d’exclusion

DELA tient à jour une liste d’exclusion d’entreprises et de pays dans lesquels nous et nos gestionnaires externes d’actifs n’investissons pas pour des raisons sociales. Des exemples peuvent être des entreprises qui fabriquent des armes controversées ou qui violent les droits de l’homme. La définition de l’implication dans les armes controversées a été élargie en 2018 : auparavant, nous excluions les entreprises uniquement si elles fabriquaient des composantes essentielles pour des armes controversées, et ce, sur mesure pour l’application concernée. Depuis le 1er octobre 2018, nous considérons comme « impliquées » les entreprises qui fournissent des composantes ou des services essentiels et/ou sur mesure pour ces armes. L’élargissement de la définition a augmenté de 18 le nombre d’exclusions d’entreprises. De la sorte, nous agissons encore davantage dans le droit fil de nos principes.

Obligations vertes

Nous avons continué d’investir dans des obligations vertes en 2018. L’argent que les entreprises collectent en émettant une obligation verte ne peut être utilisé que pour des projets spécifiques ayant un caractère durable. La production d’énergie durable ou la construction d’un siège social respectueux de l’environnement en sont des exemples. De cette façon, les obligations vertes rapportent un rendement non seulement financier, mais aussi social. À la fin de l’année 2018, DELA avait investi près de 52 millions d’euros dans des obligations vertes (contre 35 millions d’euros en 2017).

Protection de la vie privée et des données

DELA ne s’est pas contenté de mettre en œuvre le Règlement général sur la protection des données (RGPD) au sein de sa propre organisation. En 2018, nous avons dialogué avec plus de 50 entreprises sur la manière dont elles appliquent les exigences du RGPD. Bon nombre d’entre elles nous ont donné accès aux spécialistes qui sont directement responsables de la protection de la vie privée. Les discussions avec ces entreprises ont été informatives et détaillées. Ces discussions contrastent cependant nettement avec le reporting superficiel de la plupart des entreprises sur la question. Nos réunions d’engagement nous ont permis de nous faire une idée claire des innovations importantes et des bonnes pratiques. Nous nous appuierons sur ces conclusions pour formuler des objectifs de reporting à l’intention des entreprises. Ce projet est lié à l’Objectif de développement durable n° 16 des Nations unies « Paix, justice et institutions efficaces ».

Pacte international

DELA respecte également l’accord international sur la responsabilité/l’investissement socialement responsable des entreprises, conclu en 2018. Dans le cadre de cet accord, les fonds de pension/assureurs travailleront ces quatre prochaines années avec le gouvernement, les syndicats et les organisations de la société civile afin de prévenir et résoudre tout effet négatif sur la société et l’environnement causé par les entreprises du portefeuille. Divers sujets ont été abordés en 2018 dans le cadre d’une politique de vote active en tant que composante du dialogue mené avec les entreprises :

  • réduction conjointe des émissions de gaz à effet de serre : DELA participe à Climate Action 100+, une initiative mondiale pour la collaboration entre les investisseurs lancée en décembre 2017. En 2018, 277 discussions ont été menées entre les investisseurs et les entreprises concernées ;
  • réduction des quantités de plastique dans les océans : la pollution plastique des océans est rapidement devenue un problème majeur pour les entreprises comme pour les consommateurs. DELA soutient l’UK Plastic Pact et le New Plastics Economy Global Commitment, tous deux axés sur le développement de modèles économiques circulaires pour le plastique ;
  • demande de justification sur la politique contre l’esclavage moderne : de nombreuses entreprises ont publié des déclarations sur l’esclavage moderne consécutivement à l’entrée en vigueur du Modern Slavency Act britannique en 2015. En 2018, nous avons entamé des discussions avec 16 entreprises britanniques. En notre qualité d’investisseur, nous estimons qu’il est de notre devoir de mettre les entreprises face à leurs responsabilités et de les encourager à adopter des politiques solides pour réduire les risques d’esclavage moderne et améliorer la fourniture d’informations, afin que les parties prenantes soient assurées de la mise en œuvre de mesures efficaces. L’esclavage moderne comprend notamment le travail forcé, le travail des enfants et la traite des êtres humains ;
  • tarification responsable des médicaments : l’objectif de ce projet est d’encourager les entreprises du secteur pharmaceutique à développer une politique de prix transparente et responsable qui tienne suffisamment compte des intérêts des patients et de la société, en parallèle au but lucratif.

Gestion responsable

La question des empreintes digitales

DELA fait rarement la une des journaux dans un sens négatif. Ce fut malheureusement le cas en octobre. L’émission Radar, diffusée à la radio et à la télévision néerlandaises, a férocement accusé DELA d’avoir relevé les empreintes digitales de défunts sans autorisation et à des fins commerciales. Deux sources anonymes ont ensuite accusé des collaborateurs de DELA ou des personnes externes au service de DELA d’avoir falsifié des empreintes digitales.

Procédure de relevé des empreintes digitales
DELA a revu la méthode de relevé des empreintes digitales au 1er septembre 2018. DELA recevait régulièrement des réactions de proches qui déploraient qu’aucune empreinte digitale n’ait été relevée. Les empreintes ne peuvent être relevées que peu de temps après le décès du défunt. De plus, en l’absence des proches, les empreintes n’étaient pas relevées. Depuis le 1er septembre, DELA a décidé, dans ce genre de situation, de tout de même procéder au relevé d’empreintes et d’en discuter ultérieurement avec les proches. Cette procédure a été peaufinée avec les meilleures intentions et le plus grand soin. Nous constatons en effet chaque jour que des éléments tangibles, comme des empreintes digitales, aident les proches à conserver le souvenir d’un être cher.

En réaction aux plaintes des clients, nous avons immédiatement renoncé à cette méthode et n’avons relevé les empreintes digitales qu’à la demande et avec l’accord exprès des proches. L’inculpation selon laquelle nous procédions aux relevés d’empreintes à des fins commerciales nous a énormément préoccupés. DELA est une coopérative de membres et le commerce n’est nullement primordial dans le cadre de notre travail. Dans la mesure où cela a été perçu comme tel, nous avons présenté nos plus sincères excuses et avons modifié nos communications.

Infirmation des allégations de falsification
Deux sources anonymes ont par ailleurs affirmé que des collaborateurs de DELA ou des personnes externes au service de DELA se rendaient coupables de falsification d’empreintes digitales. DELA était sous le choc. Cette accusation était non seulement douloureuse pour les proches, mais aussi pour tous les collaborateurs et partenaires de DELA. Afin de faire la lumière sur la question, nous avons fait réaliser une enquête indépendante. Après plus de trois mois d’investigations, les résultats viennent confirmer notre sentiment : aucun incident relatif à des empreintes digitales n’a pu être diagnostiqué. Sur la base des résultats de l’enquête, il est impossible d’étayer par des faits les déclarations formulées par Radar et les deux sources anonymes dans l’émission. Nous n’avons jamais remis en question notre intégrité, mais nous sommes heureux que l’étude le confirme. Les manifestations de soutien réconfortantes reçues de la part de nombreuses personnes, y compris de membres, nous ont fait le plus grand bien.

Réduction de notre empreinte écologique (émissions de CO2)

D’ici 2021, DELA Pays-Bas entend réduire de 50 % ses propres émissions de CO2 dues à la consommation de gaz et d’électricité dans nos bureaux et par nos voitures de leasing par rapport à 2014. Nous aspirons à la neutralité climatique dans ce domaine d’ici 2050 au plus tard. « Neutralité climatique » signifie ne plus produire d’émissions nettes de CO2. Pour ce faire, nous nous concentrons sur trois axes : économie, durabilité et compensation. Nous visons également une réduction de 50 % de nos émissions de CO2 dues aux déplacements entre le domicile et le lieu de travail et aux déplacements professionnels d’ici 2021 par rapport à 2014.

Économies d’énergie
Premièrement, nous entendons réaliser un maximum d’économies d’énergie. Pour ce faire, nous mettons notamment en œuvre des améliorations techniques (comme des capteurs de luminosité et des installations plus économiques). Il est également essentiel que les collaborateurs modifient leur comportement. Une deuxième étape pour réduire notre empreinte écologique est l’utilisation d’énergie durable. Nous achetons déjà de l’électricité « verte ». Depuis de 2018, toute l’électricité consommée aux Pays-Bas provient de l’énergie solaire et éolienne néerlandaise. Comme il n’est pas (encore) possible de réduire complètement les émissions de CO2, nous compenserons une partie des émissions. Enfin, nous souhaitons réduire la proportion que nous allons compenser à un minimum. La compensation passe par des investissements dans des initiatives de tiers dont le but est de réduire les émissions de CO2, comme la plantation d’arbres ou les investissements dans des projets (internationaux) d’énergie durable. Nous ne passerons à la phase de compensation que lorsque nous aurons réduit nos émissions de CO2 au maximum.

En 2018, la Coopérative DELA a inauguré son siège social entièrement rénové et durable à Eindhoven (Pays-Bas). Le rez-de-chaussée est occupé par un établissement de restauration accessible au public.

Construction durable
Quand nous construisons ou rénovons nos sites, nous tenons compte, dans la mesure du possible, de la durabilité des bâtiments et de l’aménagement. Nous privilégions par exemple des matériaux plus durables et des installations moins énergivores, mais veillons aussi à ce que nos collaborateurs bénéficient d’une lumière naturelle suffisante. Nous avons obtenu un certificat BREEAM pour la rénovation de notre siège social. BREEAM-NL est un outil qui permet de mesurer et d’évaluer intégralement la durabilité des nouveaux bâtiments, des bâtiments existants, des domaines et des projets de démolition.

Émissions de CO2 par catégorie

En tonnes. Concerne les résultats de DELA Pays-Bas, y compris la branche Obsèques.

Émissions de CO2 par catégorie
  2018  différence 2017     
           
Bureaux 311  ‑13% 359     
Centres funéraires et crématoriums 3.907  ‑11% 4.370     
Transport funéraire 310  ‑2% 316     
Voitures de leasing 1.541  ‑3% 1.589     
Voyages d’affaires 361  ‑22% 465     
Trajets domicile-travail 878  ‑19% 1.087     
Total 7.308  ‑11% 8.186     

Émissions de CO2 par champ d’application

En tonnes. Concerne les résultats de DELA Pays-Bas, y compris la branche Obsèques.

Émissions de CO2 par champ d’application
  2018  différence 2017     
           
Champ d'application 1          
Consommation de gaz 4.133* ‑1% 4.183     
Transport funéraire 310  ‑2% 316     
Véhicules de leasing 1.541  ‑3% 1.589     
Autres 82  0% 82     
Total 6.066  ‑2% 6.170     
           
Champ d'application 2          
Électricité ‑  ‑100% 625     
Chaleur 0%    
Total ‑100% 628     
           
Champ d'application 3          
Trajets domicile-travail 878  ‑19% 1.087     
Voyages d’affaires 361  ‑22% 465     
Total 1.239  ‑20% 1.552     

Achats responsables

Le service Achats de DELA Pays-Bas a initié plusieurs développements afin de contribuer à nos objectifs de développement durable. Les aspects de durabilité (people, planet, profit) ont été exprimés plus explicitement dans la politique d’achats responsables. DELA impose donc des exigences de durabilité à ses fournisseurs ainsi qu’aux produits et services qu’ils proposent. À l’avenir, nous travaillerons également plus étroitement avec nos fournisseurs pour créer de nouveaux produits durables.

Final Footprint Challenge

Pour organiser des obsèques durables, il est indispensable d’augmenter le nombre d’innovations durables dans le secteur funéraire. Dans cette optique, en tant que secteur, nous entendons stimuler le développement de nouvelles connaissances, de nouveaux produits et de nouveaux services. Ne pouvant pas accomplir cette tâche seuls, nous collaborons volontiers avec d’autres, internes ou externes au secteur. Ensemble, nous pourrons rendre l’ensemble du marché plus durable. C’est pourquoi DELA est à l’origine de la création du « Final Footprint Challenge ». Le secteur funéraire invite tout un chacun à réfléchir à ce que seront des obsèques plus durables en 2030. Ensemble, nous entendons léguer un monde meilleur aux générations actuelles et futures. Il est, dès lors, essentiel que les obsèques soient complètement durables. 37 entrepreneurs se sont inscrits au Final Footprint Challenge. Tous ont une solution à présenter pour des obsèques plus vertes. Parmi ces 37 participants, 10 ont été sélectionnés pour participer aux journées d’entraînement. Un gagnant a entre-temps été désigné. Nous le soutenons dans le développement de son projet. Pour en savoir plus, surfez sur : https://www.dela.nl/over-dela/nieuws-en-media/20180201-final-footprint-challengecomposteerbare-urn-en-grafkist-per-post   

Réduction de la consommation de papier

D’ici 2020, DELA Pays-Bas entend réduire sa consommation de papier de 50 % par rapport à 2014. Un environnement sans papier implique de recourir au maximum à des solutions numériques. C’est le cas de la consommation de papier dans nos bureaux, que nous avons réduite de 16 % en 2018 par rapport à 2017, mais aussi des communications client. Nous voulons atteindre cet objectif en numérisant et en utilisant davantage les ordinateurs portables, les tablettes et les smartphones. Nous avons les outils pour y parvenir à notre disposition, mais le changement dans les comportements des collaborateurs y contribuera aussi largement. DELA Belgique a lancé un projet d’impression « à la demande » par le biais d’un site de publication marketing qui permet d’éviter l’accumulation de stocks inutiles ou l’élimination des impressions résiduelles.


Organismes caritatifs

DELA est né d’un engagement sociétal profondément enraciné, que nous poursuivons encore aujourd’hui. C’est la raison pour laquelle le DELA Goededoelenfonds aux Pays-Bas et la Fondation Fonds DELA en Belgique soutiennent des initiatives sociales. En réalisant ensemble une bonne action pour une autre personne, nous donnons plus de sens à la vie.

Avec le thème « Onbeperkt » (sans restriction), le DELA Goededoelenfonds soutient les personnes handicapées qui réalisent bénévolement une bonne action pour une autre personne depuis 2014. Un prix d’encouragement annuel a même été créé afin de mettre ce thème encore plus en avant. La « Gouden Venus van Milo » est un prix décerné au Néerlandais handicapé le plus inspirant ayant réalisé une bonne action pour autrui. De cette façon, les personnes handicapées donnent plus de sens à leur propre vie et représentent, dans le même temps, une valeur inestimable pour la société. En 2018, un nouveau thème visant à rassembler les générations a vu le jour en parallèle.

DELA Belgique a choisi d’utiliser le soutien financier de la Fondation Fonds DELA pour aider, entre autres, l’association sans but lucratif « Au-delà des nuages » à se développer en Wallonie. Sous le nom « Boven de wolken », l’association propose un site web et un réseau de photographes qui acceptent de réaliser gratuitement un reportage photo professionnel sur un enfant décédé. Toujours en Belgique, DELA a lancé l’application « Je ne t’oublierai jamais », destinée à aider les enfants en deuil (nom original : « Mijn herinnering aan jou »).

En Belgique, le Fonds DELA a été utilisé différemment en 2018 que par le passé. En consacrant plus de moyens à un objectif au lieu de les morceler, DELA peut aller plus loin et faire une réelle différence.

La Fondation Handicamp

La Fondation Handicamp veut prouver qu’il est possible de camper avec n’importe quel type de handicap. À l’occasion du week-end annuel de camp en 2018, qui s’est tenu à Schaijk, Marc de Hond (présentateur de télévision, entrepreneur, écrivain, réalisateur de théâtre et ancien joueur dans l’équipe néerlandaise de basket-ball en fauteuil roulant) est allé à la rencontre des participants pour collecter leurs expériences. Le fait de ne pas avoir à fournir d’explications est un aspect important pour pouvoir être soi-même lors de ce genre de week-end de camp. La plupart des participants ayant un budget serré, la fondation dépend de sponsorings et de dons. Les organisateurs ont, par conséquent, été ravis de recevoir la contribution du DELA Goededoelenfonds. Pour en savoir plus sur la fondation Handicamp, surfez sur www.handicamp.nl.

Boven de Wolken

Boven de Wolken est un mouvement bénévole au sein duquel des photographes professionnels acceptent de réaliser gratuitement des reportages photo d’enfants récemment décédés (les « enfants-étoiles ») pour que les parents gardent un souvenir durable. Jusqu’à l’an dernier, l’initiative ne dépassait pas les frontières flamandes. Nous avons pu constater qu’un reportage photo peut jouer un rôle essentiel dans le deuil des parents. La fondation caritative de DELA Belgique estime que chacun en Belgique doit avoir le droit de bénéficier de cette initiative particulière et a fait en sorte que l’organisation puisse s’étendre à la Wallonie. Grâce au soutien financier, le pendant francophone de ce mouvement a pu voir le jour en 2018 sous l’appellation « Au-delà des nuages ».


DomusDELA

DELA réalise actuellement la rénovation et le réaménagement du quartier Mariënhage à Eindhoven (Pays-Bas). Mariënhage est un lieu porteur d’une valeur culturelle et historique particulière pour la ville, tant par son architecture que par sa riche histoire. Les dessous du monastère abritent les vestiges de l’ancien château d’Eindhoven, datant du 13e siècle. La nouvelle affectation, baptisée DomusDELA, est vouée à devenir un lieu de rencontre, de rassemblement et d’enrichissement. Il comprend deux salles de cérémonie, un hôtel de conférence avec services de restauration et de réunion, une brasserie, un nouvel espace extérieur et des jardins du cloître. L’affectation du monastère est toujours inconnue à ce jour.

Des journées d’information à l’intention des riverains ont été organisées en 2018. Les travaux de rénovation ont mis au jour un mur d’enceinte de l’église du monastère médiéval. Ce mur était dissimulé depuis la construction d’un autre mur contigu il y a un siècle. En septembre, cette découverte pour le moins atypique a été présentée au public à l’occasion de la journée « Monuments ouverts » aux Pays-Bas. En décembre, un accord a été conclu avec la Fondation Henri van Abbe sur les interventions structurelles à l’église Paterskerk. Le recours précédemment intenté par la fondation a donc été abandonné et plus rien ne s’oppose à la rénovation et au réaménagement du site. La réouverture aura lieu le 13 novembre 2019, le jour de la naissance de saint Augustin.

Le site de Mariënhage à Eindhoven (Pays-Bas) avant sa transformation en DomusDELA.

Nos perspectives

Nous poursuivons notre croissance, tant en termes de nombre de membres que de chiffre d’affaires, et cela renforce notre coopérative. Nous continuons à situer le cœur de nos services, l’assurance et l’organisation d’obsèques, dans un contexte plus large. Après notre entrée sur le marché allemand de l’assurance-vie, nous introduirons une assurance obsèques en espèces en Allemagne en 2019. De plus, en 2019, nous consentirons d’importants investissements dans des systèmes et processus qui nous permettront d’adopter une position avant-gardiste face au monde numérique. Nous miserons aussi davantage sur le renforcement de nos parts de marché sur les marchés funéraires aux Pays-Bas et en Belgique. Nous souhaitons, en ce sens, venir en aide à chaque citoyen, qu’il soit ou non assuré chez DELA.

Des programmes de changement qui misent pleinement sur les technologies de l’information et l’innovation

Depuis 2018, DELA met en place un certain nombre de programmes de changement d’envergure aux Pays-Bas, comme le remplacement des applications pour le back-office. En Belgique aussi, nous mettrons encore plus l’accent sur l’IT et l’innovation. Outre des dépenses informatiques plus importantes que ces changements impliquent, l’entreprise verra aussi une forte expansion de ses activités, nécessaire pour concevoir et mettre en œuvre de tels projets de manière contrôlée. Les besoins en gestionnaires/managers de processus et en analystes/consultants business, entre autres, vont, par conséquent, augmenter considérablement. Nous devons tenir compte du fait qu’il faut au moins trois ans pour mener à bien ce genre de transitions, sans parler des ressources supplémentaires que nous allons devoir dégager. Cette expansion se fera, ces prochaines années, au détriment de notre résultat d’exploitation, mais la perte sera compensée par l’amélioration du service à la clientèle, et les dépenses seront récupérées dans un délai raisonnable.

La numérisation touche l’organisation dans son ensemble. Afin de travailler efficacement, il convient de savoir ce que l’on veut, pourquoi et comment y parvenir. IT et l’entreprise parcourent ce processus ensemble. En 2018, nous avons beaucoup appris.

Nouvelle campagne d’entreprise

Après une période de calme relatif, DELA Pays-Bas lancera une nouvelle campagne d’entreprise en 2019 avec, pour objectif principal, de toucher les individus qui connaissent moins bien DELA. À terme, une réputation solide doit mener à une augmentation du nombre de clients et à un plus grand pouvoir d’attraction sur un marché de l’emploi étriqué. DELA entend bien entendu continuer de mettre l’accent sur un service excellent et, partant, sur l’amélioration continue. Nous nous efforcerons de tendre à des scores NPS et GPtW encore meilleurs.

Priorité à la croissance

DELA table sur une nouvelle croissance au niveau de sa taille, en particulier en Belgique. Nous placerons évidemment la barre plus haut en Allemagne, étant donné le grand nombre d’intermédiaires désormais affiliés.

Aux Pays-Bas, des efforts de marketing supplémentaires seront nécessaires pour assurer la croissance des obsèques privées, tandis qu’en Belgique, nous nous développerons principalement par le biais d’acquisitions. Ce type de croissance est également nécessaire, étant donné que les marges brutes de la branche Obsèques sont sous pression et que les efforts supplémentaires consentis dans le domaine de l’informatique et de la maîtrise interne doivent être récupérés.

Un portefeuille de placements diversifié

En termes de placements, le fer de lance le plus important est la transformation du portefeuille immobilier néerlandais actuel en un portefeuille immobilier international plus diversifié.

Remerciements

La Direction remercie toutes les parties prenantes pour leur implication au sein de DELA et aimerait profiter de l’occasion pour féliciter une fois de plus tous les collaborateurs pour leur première place aux Pays-Bas et leur sixième place en Belgique décrochées il y a quelques semaines dans le cadre de l’enquête Great Place to Work. DELA est une entreprise humaine. Nous misons pleinement sur la numérisation afin de pouvoir offrir une qualité encore plus personnelle et un meilleur travail sur mesure à nos membres et à nos clients. Ce sont les collaborateurs de DELA qui, ensemble, réalisent et concrétisent notre qualité. Le fait qu’ils le fassent avec un niveau de satisfaction aussi convaincant, comme le montre l’enquête de satisfaction des collaborateurs, nous emplit de fierté et renforce notre confiance dans l’avenir.

Eindhoven, le 17 avril 2019

Coopérative DELA

La Direction

E. Doeve MAIA
Ir. J.A.M. van der Putten MMO
J.L.R. van Dijk RA