NPS

NPS signifie « Net Promotor Score ». Des sondages interrogent les clients quant à la mesure dans laquelle ils recommanderaient une entreprise, un produit ou un service particulier à dautres. Ils peuvent attribuer un score de 1 à 10 à la question. Le groupe de répondants qui attribuent une note de 0 à 6 est qualifié de « détracteur ». Le groupe qui attribue un 9 ou un 10 est qualifié de « promoteur ». Le reste (les notes 7 et 8) est considéré comme « neutre passif ». On obtient le NPS en déduisant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si l’étude montre que 30 % des répondants sont des « promoteurs » et 20 % des « détracteurs », le NPS sera de +10.